Découvrez comment piloter efficacement la qualité grâce aux KPI : NPS, CSAT, taux de conformité, tableaux de bord interactifs et analyses avancées des données.
1. Introduction aux KPI Qualité
📊 Dashboard Qualité en Temps Réel
Qu'est-ce qu'un KPI Qualité ?
Un KPI (Key Performance Indicator) ou Indicateur Clé de Performance est une mesure quantifiable permettant d'évaluer l'efficacité d'un processus ou d'une action par rapport à un objectif défini.
À retenir
Un KPI efficace = Indicateur + Cible + Action. Les KPI répondent aux exigences ISO 9001 clause 9.1.
Critères SMART
Différence : Indicateur vs Métrique vs KPI
| Type | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Métrique | Mesure brute | 15 non-conformités ce mois |
| Indicateur | Métrique en contexte | Taux NC : 2.5% (15/600) |
| KPI | Indicateur + cible | Taux NC : 2.5% 🟢 (< 3%) |
2. Indicateurs de Conformité
📐 Taux de Non-Conformités
L'indicateur qualité le plus utilisé
Exemple de Calcul
850 contrôles, 21 NC détectées → (21/850) × 100 = 2.47% 🟢
Types de Non-Conformités
- NC Internes (45%) : Avant livraison
- NC Fournisseurs (35%) : Réception
- NC Clients (15%) : Après livraison
- NC Audits (5%) : Lors audits
✅ Efficacité Actions Correctives
3. Satisfaction Client - NPS & CSAT
Net Promoter Score (NPS)
Mesure la propension à recommander l'entreprise (0-10).
Clients insatisfaits
Satisfaits non engagés
Ambassadeurs fidèles
📐 Calcul NPS
Score de -100 à +100
Exemple Calcul
Échelle NPS
- < 0 Problèmes majeurs
- 0 à +30 À améliorer
- +30 à +50 Bon
- > +50 Excellent
⭐ CSAT
Notes 4-5 sur échelle 1-5
4. Indicateurs de Processus
📦 Taux de Rebut
Coût Non-Qualité (CNQ)
Règle 1-10-100
Prévenir = 1€ | Corriger interne = 10€ | Corriger client = 100€
⚙️ TRS
87.5% × 94.7% × 98.2% = 81.4% 🟢
5. Indicateurs d'Audits
✅ Conformité Audits
Types d'Écarts
- 🔴 2 NC Majeures
- 🟠 5 NC Mineures
- 🟡 8 Remarques
6. Formules Récapitulatives
(NC / Total) × 100
% Promoteurs - % Détracteurs
(Satisfaits / Total) × 100
(Rebuts / Prod) × 100
Dispo × Perf × Qualité
Σ délais / Nombre
7. Tableaux de Bord
Structure Dashboard
- En-tête (période, service)
- KPI principaux (3-5)
- Évolutions temporelles
- Détails et analyses
- Actions en cours
Règle des 5 Secondes
L'info clé doit être comprise en < 5 secondes !
🟢 OK 🟡 Alerte 🔴 Critique
Fréquence Mise à Jour
| Type KPI | Fréquence |
|---|---|
| KPI Critiques | Quotidien |
| KPI Opérationnels | Hebdomadaire |
| KPI Stratégiques | Mensuel |
8. Visualisations Avancées
Principe Pareto (80/20)
80% des problèmes proviennent de 20% des causes
→ Traiter les 3 causes principales peut éliminer 78% des NC !
Évolutions temps
Comparaisons
Atteinte objectif
Priorisation
Excel vs Power BI
Excel : Accessible, graphiques standards, limité 1M lignes
Power BI : Actualisation auto, millions de lignes, interactif, mais licence Pro
9. Exploitation et Amélioration
Cycle PDCA
- PLAN : Définir KPI, cibles
- DO : Collecter, calculer
- CHECK : Analyser écarts
- ACT : Actions, ajuster
Les 5 Pourquoi
Problème : Rebut élevé 3.5%
- Pourquoi ? → Défauts soudure
- Pourquoi ? → Température incorrecte
- Pourquoi ? → Thermocouple défaillant
- Pourquoi ? → Pas maintenance
- Cause racine : Plan maintenance inexistant
→ Action : Créer plan maintenance
10. Cas Pratique Entreprise ABC
Contexte
- Secteur : Composants électroniques
- Effectif : 85 personnes
- Problème : ↗️ Réclamations + ↘️ Rentabilité
Diagnostic Initial
| KPI | Valeur M | Cible | Statut |
|---|---|---|---|
| Conformité | 94.2% | > 98% | 🔴 |
| NPS | +12 | > +30 | 🔴 |
| Délai | 8.5j | < 5j | 🔴 |
| Rebut | 4.2% | < 2% | 🔴 |
| CNQ | 6.5% | < 3% | 🔴 |
Plan d'Action (6 mois - 64k€)
Renouveler soudure - 45k€
100% opérateurs - 8k€
5 fournisseurs - 3k€
Révision complète - 2k€
Zone production - 5k€
Temps réel - 1k€
Résultats M+6
| KPI | Mois M | Mois M+6 | Statut |
|---|---|---|---|
| Conformité | 94.2% | 98.5% | ✅ |
| NPS | +12 | +38 | ✅ |
| Délai | 8.5j | 4.2j | ✅ |
| Rebut | 4.2% | 1.5% | ✅ |
| CNQ | 6.5% | 2.1% | ✅ |
🎯 Leçons
- ✅ Analyse Pareto pour prioriser
- ✅ Implication direction
- ✅ Formation massive
- ✅ Dashboard temps réel
- → Un KPI = moyen de piloter l'amélioration
11. 🎯 Quiz de validation
Testez vos connaissances sur les KPI & Indicateurs Qualité avec ce quiz de 10 questions ! Validez votre compréhension des indicateurs de performance, du NPS, des tableaux de bord et de l'amélioration continue.
12. Conclusion et points clés
✅ Compétences Acquises
Comprendre et calculer
Construire et piloter
Choisir et utiliser
Tendances et causes
Plans amélioration
Cycle amélioration